あなたは、顧客の思いを聞いていますか？

分かっているようでいて
分かっていないのが、
貴社に対する顧客の思いです。

顧客は、貴社のことをどう思ってるんでしょうか？

・技術力を評価してくれているはず
・メンテナンスの体制がきめ細かい
・こちらからの積極的な技術提案力
・品質が高い
・納期を守る

いろいろとあるでしょう。
しかし、本当に、貴社の考えと、
顧客の思いとが一致しているでしょうか？

今まで、いろんな会社を見てきて、
実は、自社の考えと、
顧客の思いとが一致しているケースというのは、
そんなに多くはありません。

それどころか、結構ズレていたりします。

なぜ、ズレてるんでしょうかね？

それは、顧客の思いを貴社が
直接聞いていないからです。

例えば、ある会社は、
顧客が品質を評価してくれているはず、
と思っていたのですが、
顧客に聞いてみると、
メンテナンスの対応力を評価している、
との答えが返ってきたりすることが
ざらにあります。

そんな状況ですと、
自社の強みの認識を
読み誤ってしまいます。

自社の強みは技術力だと思っていたのに、
実は、技術力は評価されておらず、
メンテナンス対応の早さが
評価されていたとなると、
顧客が感じている自社の真の強みが
ズレてしまっていますね。

強みというのは、
中長期的に創造して育てていくもの
と考えた方が良い場合が多いです。
つまり、競合他社とは異なる、
圧倒的な製品力があるなら別ですが、
特に製造加工業のような業種ですと、
圧倒的な差異がない場合が
多いですよね。

これからは、競合他社とは異なる
自社の強みを積極的に
能動的に発信していく必要があります。

競合他社との、
大きな差異が無い場合、
小さな差異を認識して、
その小さな差異を大きくしていく決断をし、
少しずつ育てていく必要があります。

それなのに、自社が思っている強みが、
顧客にとっての競合他社との差異に
なっていなかったとしたら、
真の強みを大きく育てていくことができず、
いつまで経っても競争力が
上がっていきません。

“ウチはこんなところが評価されている”
と確信的に思っていても、
顧客に直接聞いたことがないのなら、
要注意です。

少なくとも、時間を取って顧客に直接聞く
ということを実行して下さい。
できれば、定期的に顧客に聞いて
自社が認識している強みと、
顧客が恩恵を受けているメリットとが
うまく合致しているかを判断する
仕組みを作った方がベターですね。

それが、貴社の真の強みとなって、
ホームページや会社案内、
営業マンによる営業トークなど、
一貫して真の強みを発信することにより、
これからの時代に、顧客から
本当に選ばれる会社になっていきます。

それでは、また次回。

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●●今週の深海奥義●●

・顧客から真の思いを聞け！

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