あなたは、小さな感動を与える仕組みを
作っていますか？

前回と前々回とで、
紹介が発生する以下のメカニズムを
紹介しましたね。

なお、以下のプロセスにおいて、
「既存顧客」とは、
貴社の既存顧客のことです。
「潜在顧客」とは、貴社の新規の顧客に
なり得る人です。

(１)既存顧客が外部の潜在顧客と話をする
(２)貴社の売上に繋がりそうな話題が出る
(３)既存顧客がその話題について、
対応可能な会社を想起する
(４)既存顧客がその会社を
紹介してあげようと思う
(５)既存顧客が、潜在顧客に紹介を問う
(６)既存顧客が、潜在顧客に
貴社を紹介する。
(７)潜在顧客が、貴社に連絡を取る

これらのプロセスの中で、
貴社が能動的に仕掛けることができる
プロセスとしては、
(３)対応可能な会社を想起する場面と、
(４)紹介してあげようと思う場面
がありましたね。

今回、(４)紹介してあげようと思う場面
で、なにか貴社が他にできることは
ありますでしょうか？

なぜ、既存顧客が貴社を潜在顧客に
紹介できるのか、
というと、既存顧客が、ある程度、
貴社を信用しているからですよね。

そもそも、紹介する方にも紹介者責任
みたいなものがあって、
信用していない会社を潜在顧客に
紹介するということは、
可能性としては低いわけです。

ですので、貴社が既存顧客に
信用されている、ということが
必要ですね。

もちろん、既存顧客が貴社と取り引き
している以上、貴社のことを
ある程度は信用しているはずです。

なので、単に取り引きしているという
だけではなく、それ以上のことが
あった方が良いです。
そのためには、既存顧客から貴社への
感動があると良いですね。

取り引きするたびの毎回毎回の
大きな感動までは必要ありません。
現実問題としてそれは大変ですからね。

小さな感動で良いんです。
大事なのは、小さな感動の「蓄積」です。

業界や分野によっても違いますが、
例えば、こんな感じでしょうか。

●来社時のWELCOMEボードによる歓迎
●お打ち合わせ前の日時の確認案内メール
●取り決め納期よりも早めの納品
●クリスマスカードなどの時節の挨拶
●面談後のお礼ハガキやお礼状

これらって、一つ一つは、
そんなに大きなことではないですよね
むしろ、一つ一つはとても小さなこと
かもしれません。

でも、顧客の立場からすると、
自分のことを考えていろいろと
やってくれる気づかいが、
伝わるかもしれません。

こういう気づかいは、
一つ一つは小さくても、
蓄積されて大きくなればなるほど、
“この会社なら、
潜在顧客を紹介しても、
いろいろと良くしてくれそうだな“
という安心感を既存顧客に
もたらしますね。

もちろん、だからと言って
打算的に設計するのはよくありません。
まずは、目の前の既存顧客に
喜んでもらうために、
小さな感動を提供し続ける、
ということは、紹介アップに必ず繋がります。

そのためには、貴社の業務プロセスを分解して、
顧客に小さな感動を与え続けられるような
感動設計をしてみると良いですね。

それでは、他に貴社ができる手立ては
ありますでしょうか？

ひとまず、続きは、また次回。

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●●今週の深海奥義●●

・小さな感動を蓄積せよ！

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