あなたは、お客様の直接の声から
仮説を作っていますか？

顧客ニーズを客観的に把握するために
一番良いのは、お客様に直接聞くこと
ですね。

その際の注意点は、以下の2つでした。

（1）本当のことを言わないことがある
（2）表現する言葉を持っていないことがある

今回は、（2）表現する言葉を持っていない
ことがある、について。

顧客に、“この試作品についてどう思うか？”
と聞いても、普通は、良い答えは
返ってきません。

そんな単純に聞いて、
効果的な答えが簡単に返ってくるなら、
誰も苦労はしませんね。

それなら、どうすれば良いんでしょうか？

まずは、質問レベルを具体的に決めておき、
それに対する仮説を作っておくことですね。

具体的に聞くべきことは、
段階によってそれぞれ違います。
最初のニーズ確認の段階では、
例えば、欲しいかどうか、
買いたいかどうか、
購入金額などを聞くことになるでしょう。
前回も申し上げましたが、
このときには、なるべく、Noと言えるように
案内しましょう。

それから、注意すべき点としては、
答える言葉は、人によってバラバラなので、
自分たちで解釈が必要になる、
ということを認識することです。

誰かある人に聞いたとしても、
その人が使う言葉は、
その人の言語能力によって
左右されますよね。
言語能力が低ければ、
思いをなかなか巧みに
表現することはできません。
こういう人の場合、
直接的に有効な答えには
なり難いです。
でも、ほとんどの場合が、
こっちのケースです。

一方、言語能力が高いと、
巧みな言葉で思いを表現する
ことができます。
なので、こういう人の言葉からは、
有効な答えに繋がりやすい。
ただし、この人の答えだけが、
唯一絶対の答えではありません。
たまたま、表現が上手くて
分かり易いだけかもしれません。

なので、こういう分かり易い人の言葉を
手がかりにしながらも、
分かりにくい人の言葉も拾って、
深く読み取って仮説を作っていく感じです。

分かりにくい人の言葉を
どうやって深く読み取るかは
量をこなすのが一番ですね。
どうしても慣れが必要。
最初は、仮説を作るのにも
時間がかかりますからね。

でも、こんな風にして、
顧客から直接の声をたくさん聞いて、
それらの声を眺めて深く思考していると、
自分が知らなかったニーズが
見えてくることがあります。

そうしたら、それを仮説として、
次のステップへと進めることができますね。
企画開発から販売の流れの中で、
顧客に直接聞くというステップを
必ず複数の時点に組み込みましょう。

そうすれば、失敗確率を下げることができます。

あなたは、顧客からの直接の声を
解釈してますか？

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●●今週の深海奥義●●

・顧客の直接の声から
考えて考えて考えよう！

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ネオフライトクリエイションズ
宮川　壮輔